始めに

総合ビルメンテナンス業の株式会社ボイス様では、現場⼊社時に必須となる教育をはじめ、経験に合わせた教育体系に沿ってCOCOMITE をご活⽤いただいています。
導⼊背景を代表取締役社⻑ 的場彩⾹様、現場教育の主管部門である業務統括本部 品質保証課の⼭⼝みゆき様に、実際の導⼊効果を仙台⽀社の仙台⽀社⻑ 遠藤正信様、お客様担当マネージャー 畠勇貴様、マイスター 渡辺りつ⼦様に伺いました。

COCOMITE導入の背景

的場様「当社の特徴は、ビルメンテナンスという仕事でありながらITを積極的に取り入れているところだと思います。例えばBOIS（ボイス）は『お客様との契約通りに仕事ができる』ために開発した社内システムであり、携帯端末機でその日の作業指示を確認できるので、従業員は入社初日から契約通りに仕事ができます。
ビルメンテナンス業界は短時間のパートが多く、出⼊りが激しい業界です。加えて、営業範囲も全国へ拡⼤し、教育のために移動することも増えてきました。費⽤を抑えながらも、お客様に期待以上のサービスを提供するためには、今までの教育環境を刷新する必要がありました。」

「以前より、必要なマニュアルは整備されているものの、なかなか活⽤されないという状況を脱却したいと思っていました。またPC でのマニュアル閲覧をする現場（約600 現場）と、PC がなく紙でのマニュアルを届けていた現場（約400 現場）があり、紙マニュアルの運⽤は印刷や輸送のコストがかかりますし、マニュアルの内容更新のハードルが⾼くなってしまいます。
当社は環境のISO も取っておりエネルギーの問題も考えて会社運営をしていますので、PCやスマホを活⽤したペーパーレスの教育環境を⽬指しました。印刷や輸送のコストを下げることができるだけでなく、更新された最新版のマニュアルを周知できるため教育のバラつきも無くしていけると思っています。」

COCOMITE導入の決め手

⼭⼝様「元々他社ツールを使って、動画マニュアルを構築しようとしていましたが、書式が固定で作りにくくなかなか活⽤が進みませんでした。1 年間使い、契約更新の際に情報収集していたところ、コニカミノルタのCOCOMITE を知り、安価だった点や作りやすいというところも決め⼿となり切り替えをしました。」

COCOMITEの導入効果

遠藤様「まず、動画を利⽤したマニュアルを作成したことによって、実際にマニュアルを閲覧する現場からは「わかりやすい」という声をもらっています。

動画を採⽤したことによって、⽂章よりも細かい話を伝えやすくなりました。⽂字にすると省きがちな⼤切な情報を、先⽣が⽣徒へ解説や補⾜をするときのように伝えることができます。渡辺マイスターがiPadを利⽤してCOCOMITE で指導後に、実際の作業を⾒てもらうことで理解が早くなったという現場の声もあります。」

畠様「言葉にすることが難しいことでも、動画を見せるだけでわかりやすくなったという現場からの意見があります。
また、ビルメンテナンスには色々な業務が含まれますが、指導する人によって指導方法や教育方法がバラバラになっていて、結果として現場のオペレーションもバラバラで根付いてしまっているというのが問題なのではと以前から思っていました。
現場ごとのオペレーションに差異があると感じていましたが、COCOMITE活用後は動画を見せることにより全現場に共通の意識付けができるのが良いと感じています。」

マニュアル運用で大事にしていること

的場様「マニュアル作成の面では、「使ってもらわないと意味が無い」ということを意識しています。マニュアルは作って終わりではないと考えているため、どうしたらより閲覧して理解してもらえるのか、どうしたらより分かりやすいのかを考えながら作成しています。
また、当社では動画を活用してマニュアルを作成していますが、動画は音質が肝だという発見がありました。
現場から音の質が悪いと集中できない、気になってしまうというフィードバックがあり、動画を作成する際には長さや音質、目に見える情報はどの程度必要なのかなどを考えるようになりました。
スマートフォン画面で見る現場もあるため、文字には頼らず音での表現にこだわっています。発音やスピードによって理解度なども変わってくるようです。録り直しにも対応しやすいように音声は合成ソフトを導入しています。」

今後の展望

的場様「教育は終わりが無いと考えていますし、現状の教育も⾜りないところがあると思っているため、より質の良い教育、効果の⾼い教育を提供できるようにしていきたいです。また、更新のしやすさも活かして、特定の現場のピンポイントな業務にも対応できるようにしていきたいです。会社としての情報の蓄積、約束を守る、クレームを繰り返さないなど、様々な⽬的のために細かく使っていけたらなと思っています。
現場教育に対しては、お客様からの関⼼も⾼いのですが、COCOMITE を利⽤した教育は強みになります。教育体制が整っている点を他社との差別化として活⽤していきたいです。」

⼭⼝様「現状はCOCOMITE を教育ツールとして活⽤していますが、パブリック公開機能を利⽤してお客様に対して公開できるのは⼤きなメリットです。会社紹介などのDVDや印刷物でお客様に配付していますが、今後はURL や QR コードを送って見ていただくなど、他の活⽤も検討していきたいです。」

遠藤様「当社には、⻑く活躍されてきた従業員の知識や経験を、現場の品質やCS 向上のために発揮していく「マイスター制度」があります。マイスターは、各現場を管理する現場長指導や新規オープン現場での教育を実施しており、役割は「人の育成」になります。COCOMITEのマニュアルにもマイスターの知識や経験が反映されています。渡辺マイスターの様な優れたマイスターを増やしていき、⽀社、会社としてより良くしていきたいと考えています。」

畠様「拠点によってのバラつきを無くしていきたいと思っています。そのためには現場だけでなくマネージャーも共通認識を持っていなければいけないと考えています。マネージャーのスキルもバラつきがあるため、COCOMITE を使って教育者側のバラつきも無くしていければと思っています。」