はじめに

グッドタイムリビング株式会社様は有料老人ホーム、シニア向けマンションを運営されており、ご入居者の皆さまが「グッドタイム（人生最良のとき）」を過ごしていただけるよう良質な介護サービスを関東と関西を中心に約30拠点で展開されています。マニュアルが人材育成のキーツールになるとの思いで、COCOMITEを活用したオリジナルマニュアル「For GoodTime」の作成と運用を主幹されている、人材育成部 人材育成推進課長 立﨑様に今回お話を伺いました。

※本コンテンツは2023年7月26日開催、立﨑様登壇のCOCOMITEユーザー会の講演内容とその後のMTGの内容をもとに作成しております。

COCOMITE導入の背景

COCOMITE導入前は各部署の担当者が Word、Excel、PowerPoint等Officeのソフトでマニュアルを作成し、社内のポータルサイトにて共有していました。しかし社内ポータルサイトにアクセス権限のある社員のみが事務所のPCで閲覧可能という状態で、介護スタッフ含め全社員の7割以上が自身でポータルサイトにアクセス出来ないという課題がありました。またマニュアルの作成方法が部署毎に異なり、フォーマットがバラバラであることやマニュアルの検索が難しい等の課題もありました。

私の所属する人材育成推進課は昨年出来たばかりの部署で、ファーストミッションは「マネジメント向けのマニュアルを作る」ということでしたので、iPhoneなどのマルチデバイスで閲覧でき、ステップ構造のマニュアルが作成できるツールを探していました。

COCOMITE導入の決め手

労働集約型、且つ人材不足を抱えているこの業界の中で「人材育成」が生き残りの為に必須になると考えており、マニュアルは人材育成のキーツールになると考えていました。下記にあげた自社の要件に合うマニュアルツールを色々と探してみて、他社サービスも含めてトライアル等も行った結果、COCOMITEが最も条件に合うツールでしたので導入を決めました。

【マニュアルツール導入時の要件】

• 現場の介護スタッフも閲覧出来るようにiPhoneからのマニュアル閲覧が可能であること
• 全社員が閲覧することを想定した場合の費用感が妥当であること
• 具体的な行動ベースで作成を行うため、ステップ構造のマニュアル作成が可能であること
• マネジメント向けや事務作業、介護手順等、多岐にわたるマニュアル作成を予定していた為、動画だけでなくテキストをメインにしたマニュアルも作成出来、画像やファイルの添付が可能であること
  
  

マニュアル導入による費用対効果を数字で示すことは中々難しいですが、COCOMITE導入前にMicrosoft Officeでマニュアルを作成していた際は、まずマニュアルのフォーマットから検討しなくてはいけなかったので、作成に関わる時間の短縮効果は大きいです。

また、正直他社ツールの方が出来ることが多い部分もありましたが、その機能を自社が使わない場合は逆に割高になってしまいます。COCOMITEは自社で必要とする機能を満たしつつも手頃な価格であり、これなら成果を出しつつ使い続けることが出来そうだと感じました。

これからマニュアルをしっかりと整備し、全社員で長く使い続けていきたいと思っていますので「長く使い続けることを前提とした費用感」も導入検討時の重要なファクターになると思います。

COCOMITEの導入効果

作成工数が削減されたことはもちろんですが、何よりも今までマニュアルを直接閲覧することが出来なかった、非常勤含めた全社員がマニュアルにアクセス出来るようになったことが大きな効果だと感じます。

介護にあたる現場スタッフが社用iPhoneからマニュアルを確認しながら指導者が指導を行うことが出来るようになることを期待しています。マニュアルがあることで教育内容が標準化され、更にはマニュアルが拠り所となることで、教える側だけでなく教えらえる側にも活用してほしいと思っています。

「何をしたら良いかが分かるようになった」との現場の声も聞いており、これが具体的な行動に結びつき、サービス品質の向上につながることを期待しています。

現場の社員もマニュアルを閲覧してくれるようになったことで、私達作る側もより「現場で使えるマニュアル」を意識して作成するようになりました。実際にマニュアルを使用する人に「このマニュアルどうかな？」と直接フィードバックを受けながら、より分かりやすいマニュアル作成、使われるマニュアルへと繋げています。

私の部署はマネージャー層の育成がミッションですので、「マネジメント向けのマニュアルを作成する」というファーストミッションに対して、施設長等マネジメントとの研修や意見交換会で出た意見を集約してマニュアル作成を行う等、暗黙知を形式知へマニュアルという形で見える化を行い、広く共有しています。

また作成や編集を私達、人材育成部で一元管理することにより、構成や表現方法を揃えることが可能となったため、検索性や視認性が向上しました。COCOITEは「全文検索」と「タグ検索」の二つが使えるので、例えばマニュアルのタイトル内に検索ワードが入っていなくても、本文に検索ワードが入っているものもヒットするので便利です。タグ検索は、例えば入社時のオリエンテーションの際に使うマニュアル一式にタグ（＃入社時オリエンテーション）をつけたことにより、新人が見るべきマニュアルがまとめて確認出来る等、非常に助かっています。

マニュアル運用で大事にしていること

作り手として作りやすいマニュアルは「ルール」「規則」「手順」が中心ですが、現場が欲しい情報は「ノウハウ」や「知恵」です。ただしこれらの情報は現場にしかない為、その情報を収集してマニュアル化することが重要だと考えています。

またマニュアルを使う人にとって使いやすいマニュアルとする為に、COCOMITEのマニュアルタイトル直下にある概要欄には、必ず目的と誰が何をいつするのかを入力することにしています。「～します」というように使う人を主語にし、具体的な行動レベルで記述し作成するのもポイントです。料理のレシピサイト等も参考にしつつ、命令や指示されるのではなく、マニュアルを見る方が自分から主体的、能動的に取り組めるようなマニュアルの書き方を意識しています。

余談ですが、社員が愛着を持ってマニュアルを楽しく使ってもらえるようにとの願いを込めて、当社ではCOCOMITEで作ったマニュアルに「For GoodTime」の愛称を付けています。デフォルトの設定ではログイン後の画面やマニュアルに「COCOMITE」のロゴが表示されるのですが、自由に変更が可能なので、今回新たに作成した「For GoodTime」のロゴに変更致しました。お客様だけでなく社員のGoodTimeを演出したいという思いからの行動ですが、結果的に社員のさらなる一体感の醸成にも繋がっていると感じています。

今後の展望

まずは現在のポータルサイトに入っているものを含めて、現場の業務でマニュアル化出来るものをすべてマニュアル化し、社員育成に活用したいと考えています。ぺらぺらの辞書は誰もひこうと思わないので、「きっとこれを見れば欲しい情報がのっている！」と期待される位のボリュームも考えて作る必要があると考えています。

そのうえで、マニュアルを教育ツールとすることで上司の指導内容をある程度統一し、一定レベルまでの育成時間を短縮しつつ効果をあげていきたいです。これを行うことで上司はマニュアルでは表現しきれない部分のマネジメントに注力することが出来、人材育成のレベルが上がると考えています。

弊社のマニュアルである「For GoodTime」を活用して、「もっとよくする」ための情報を社内から収集し、PDCAを回しながら​全社員で「For GoodTime」を育てていきたいと思っています。​