はじめに

ファミリーマート様は、店舗DXの推進により、業務の効率化と働きやすさをさらに強化するため、オンラインマニュアル作成・運用サービス「COCOMITE（以下：ココミテ）」を全国約1万6000店舗に導入されました。ココミテ採用により、店舗では、迅速に、いつでも店舗の端末からマニュアルを確認・検索できるようになりました。本部では、マニュアル作成・更新をタイムリーに実施、店舗オペレーションに関する情報を一元管理するなど、マニュアル管理業務の負荷を軽減し効率化を実現、働きやすさを向上させています。

ココミテによる業務改革を担当したファミリーマート オペレーション本部の室山龍太郎様と保坂知己様に、ココミテを活用した店舗DXについて伺いました。

COCOMITE導入背景

マニュアルの迅速な更新・公開を目指して

ファミリーマート様では従来、店内オペレーション、教育、店舗運営（マネジメント）、緊急事態対応、機器の操作など、社内で作成したマニュアルのデータ化を外部委託し、店舗にPDFデータで配信をしていました。マニュアル作成・更新を外部委託をしていたため、ファミリーマート本部で修正したい場合、時間を要し、柔軟な対応が難しい状況でした。店舗では、マニュアルの活用、検索機能面において使用しにくい部分があり、店舗運営に関する情報の属人化などが課題となっていました。そこで、2021年から コニカミノルタのオンラインマニュアル作成・運用サービス「ココミテ」を導入されました。2024年7月現在、全国約1万6000店舗、約20万人のスタッフに活用されています。

【保坂様】

店舗は使いやすいマニュアルを求めていて、本部ではマニュアルの更新・管理をしやすくしたいという当社の課題を解決する手段がココミテでした。例えば、本部側は、マニュアル化を外注しておりましたので、委託先に修正をお願いしてから、新しいマニュアルが店舗に届くまで3～4週間要していました。

タイムリーに店舗に公開しなければいけないマニュアルもある中で、迅速にマニュアルを更新できず、配信までに時間を要するのは、以前からの課題となっていました。

写真：保坂様（店舗運営業務部　運営企画グループ）

ココミテ導入以前はマニュアルがタイムリーに更新できないため、マニュアルとは別にガイドブックを発行する場合もありました。さらに作業を解説した動画もあり、情報が散在し、店舗オペレーションに関する情報を一括して格納・検索できる仕組みも必要とされていました。店舗運営に関する情報が文面、動画などさまざまな手段で存在する中、すべてを把握する必要がある店舗責任者の負担、情報の属人化も課題でした。これらの問題を改善すべく、クラウド対応のシステムを探している中、出会ったのがココミテだったのです。

COCOMITEの導入効果

①ココミテ導入でマニュアル作成の内製化がスムーズに移行

【保坂様】

即時にマニュアルを公開でき、マニュアル作成から公開までを内製化したいという要望をかなえるには、ココミテが最適でした。内製化で業務負担が増えるというネガティブなイメージを持たれてしまうのは避けたかったので、作成しやすいシステムやツールを探していたのです。ココミテは、メール作成、PowerPoint操作程度のスキルがあれば、誰でも直感的に操作ができます。それがマニュアル作成の担当者にも理解をしてもらえたので、本部社員が、必要な時に必要な部分のマニュアルを即時更新するという行動へと変化しました。それにより以前に比べ改訂頻度が向上しています。今回の内製化が、結果的にポジティブな業務改革につながっています。

これまで1つのマニュアルを公開するまで3～4週間程要していましたが、改訂内容や部署にもよるものの、現在は、社内承認を含めて10日前後で公開が可能となりました。第一四半期での計算になりますが、50項目の改訂を行い、所要時間はココミテ導入によって50％程度削減することができました。

【室山様】

写真：室山様（店舗運営業務部　運営企画グループ　マネジャー）

作成中のマニュアルを特定の作成者のみで閲覧にしたり、編集権限を与えたりできるのも便利ですね。新紙幣対応や、新しいオペレーションが開始するタイミングに合わせて一斉にリリースするために、事前にマニュアルを作成することがあります。準備をしなければいけないときに、関係者だけで特定のマニュアルだけに集中して、共同作業ができるというのはかなり利便性が高いです。そのほか、作成したマニュアルの社内承認フローのための機能もあり、本部においてマニュアル全体の管理もしやすいです。

また、ココミテ導入によって、検索機能の性能面や店舗事務所でしかマニュアルを確認できないといった店舗側の悩みも解消にもつながりました。

今までは決まったシステムの中に電子化したマニュアルを格納し、それを店舗スタッフがストアコントローラー（以下：ストコン）で閲覧していました。ココミテは、ストコンに加え、検品や返品業務などの店舗業務に使用する携帯可能なスマートフォン型端末（以下：MAT）でも閲覧できるマルチデバイス対応となっています。検索は、全文検索、タイトル検索、タグ検索が可能となっており、利便性が飛躍的に向上しました。

写真：店内でマニュアルを見ながら作業している様子

②検索がしやすく、現場教育にも活用できる

【室山様】

検索に関しても、あらかじめ決まったフレーズがヒットするだけでなく、全文検索もでき、日常使いしている検索機能と類似した機能を保有していたのがココミテでした。困りごとがあれば、すぐマニュアルを検索して確認できるので、現場の教育もしやすくなります。

マニュアルに関して店舗側が内容を理解しづらいとき、現場のスーパーバイザーが本部に問い合わせをすることで、業務負担となる場合もありましたが、ほしい情報を現場ですぐに検索でき、ストレスを減らせました。マニュアルの作り手としてはわかりやすいものを提供したつもりでも、業務で使っている側からすると、わかりにくいという場合もあります。店舗側からフィードバックをもらえると、短時間で修正や反映することもできますので、柔軟に対応できるのもメリットですね。

問い合わせ対応の場合も、マニュアルのここに書いてありますというだけでなく、現場のスーパーバイザーと本社スタッフで同じマニュアルを見ながら、マニュアル作成の意図や、オペレーションの意味を伝えています。理解がスピーディーになり、コミュニケーションが円滑になっていると感じます。店舗で検索しやすくなれば、本部の店舗からの問い合わせ対応や検索の補助も減り、双方の業務負担の軽減につながると考えています。

➂全国約1.6万店舗・約20万人の24時間365日利用に耐えるシステム強度

店舗ID（店舗毎にログインできるようにIDをキーにしたログイン認証方式）を利用することで、パート・アルバイトなどメールアドレスを持たない人もマニュアルへのアクセスができるようになりました。

またコンビニで利用されるオンラインマニュアルとして、24時間365日店舗で稼働する中で、サーバーのメンテナンスがあると、その時間帯はマニュアルを使うことができないというのでは困ります。今回のココミテ導入プロジェクトを通じ、ほぼ無停止で、いつでもマニュアルを閲覧できる状態を実現しました。

④店舗・本部側共にマルチデバイスで、マニュアルを確認できる

【室山様】

ココミテはストコン、MAT、発注端末とマルチデバイスで、バックヤードに限らず店舗内でも確認できます。スポットワーカーの店舗スタッフの方でもマニュアル閲覧が可能ですので、安心して働くことができます。今は日本語のみですが、当社はネパール、ベトナム、中国、ウズベキスタン、ミャンマーといった海外出身のスタッフも活躍されていますので、多言語化も検討していきます。

さいごに

人手不足による生産性低下や現場の負荷増などが社会課題化している日本において、いかに店舗のDXを図り、スタッフの働きやすさを向上させ、業務効率化を図るか。ファミリーマート様のココミテ導入による本事例が、顧客だけでなく、働き手にも選ばれる店舗になるため、さまざまな施策を検討している各社様にとって、大きなヒントになることを願っております。

※本記事は下記内容をもとにしております。
https://www.ryutsuu.biz/column/q0831111.html