はじめに

コニカミノルタジャパン株式会社（以下：KMJ）の関東支社営業支援グループはKMJの顧客接点拡大のため、営業の社内業務支援している部署です。
以前から部署内でのナレッジ集約・教育のために導入されていたCOCOMITEの利用範囲を拡大して、営業部での顧客情報集約・引継ぎ工数削減用途での活用を実現されています。
導入背景や今後の展望について、営業支援部メンバーに伺いました。

COCOMITE導入の背景

【営業部での顧客引継ぎの効率化】が取り組み事項として挙がっており、営業支援部が仕組みづくりの旗振りをしました。営業部での顧客引継ぎは、異動や退職、体制変更などの理由で突発的に発生します。引継ぎ期間も短いため、担当者間で口頭引き継ぎする方法が主流でした。顧客管理システムも社内にありますが、案件進捗が主目的のシステムなので、顧客企業内の詳しい事情は明文化されていませんでした。引継ぎ内容・方法の属人化や引継ぎ期間が短いことで、すべての情報を正しく引継ぐことができない場合、お客様との最適なコミュニケーションや提案活動が難しくなる恐れがありました。

そこで、COCOMITEで情報の一元管理をすることとなりました。引継ぎが発生したタイミングではなく、普段から担当顧客情報をCOCOMITEで集約・更新しておくことで、いつ引き継ぎ業務が発生しても、誰でも正しく効率的に引継ぎができるような仕組みを目指しています。

COCOMITE導入の決め手

誰でも簡単に使えるツールであり、すでに導入効果を体感していたことが決め手です。以前から自部署内でのナレッジ集約のためにCOCOMITEを使う中で「COCOMITEでマニュアルを作ったことで気軽に休めるようになりました。」「属人化していた業務をきちんと皆さんと共有することができました。」という嬉しい声が出てきていました。

COCOMITEは直観的に操作できる画面なので、最初に使い方のレクチャーをすれば、各自マニュアル作成や閲覧ができます。なので、営業部での顧客引継ぎの話が出た際、COCOMITEを活用する案が真っ先に思い浮かびました。

COCOMITEの導入効果

引継ぎの内容が【見える化】できたことが大きなメリットでした。通常、引き継ぎ工程は、１対１で属人化しがちですが、COCOMITEを活用することで引き継ぎ書が公開されます。上長がCOCOMITEを通じて引継ぎ内容をチェックして、不足点を指摘したり、引き継ぎ内容を【読む人視点】で書けているかの確認をしたりする動きも出てきています。

引継ぐ人が顧客情報の下地を作って、引き継いた人が新しい情報を上書きしていく…という循環を回せる仕組みを構築できたこともメリットです。COCOMITEで情報蓄積・更新されていくことで、過去担当者の知見やノウハウをもとにしたアップデートを1つのプラットフォーム上で実現できます。

今回初めてCOCOMITEを操作する人も多くいましたが、使い方がわからなくて問合せがくるケースはほぼなかったです。直観的に操作できるツールのため、助かりました。

マニュアル運用で大事にしていること

COCOMITE活用・顧客情報集約を促進する、導入時の仕掛けが重要だと思います。COCOMITEのカスタマーサクセスチームに作成協力してもらった、サンプルマニュアルが役に立ちました。サンプルマニュアルに沿って内容を埋める形で作成してもらう呼びかけました。構成をゼロから作る必要がないので、スタートのハードルが低くなりました。

急な引継ぎがない場合、案件ごとのマニュアル作成は優先度が低くなりがちです。そこで進捗表を作成して、毎週担当案件のマニュアルを作成しているかどうか、上長を通じてチェックしていました。導入時にCOCOMITEでの運用を知ってもらう・COCOMITEでの操作に慣れてもらうために必要な動きだと思います。

今後の展望

COCOMITEでマニュアルを作るときの心構えとして、「次の人のために」という思いやりを持って作成することを大事にしたいです。より温かいマニュアルになるといいなと思っています。

今は関東での営業部隊での利用に留まっていますが、将来的には関東支社内のCEや推進部利用に拡大していきたいです。共通ルールを周知したり、他のエリアでの成功事例をCOCOMITEを通じて学んだり、エリアを超えてヘルプが必要な際に顧客情報を瞬時に確認できたり…。COCOMITEをきっかけに関東支社を横ぐしで繋ぐような、そのような拡大活用を目指していきたいと思っています。