はじめに

株式会社ユニリタ様が提供する「Growwwing（グローウィング）」は、サブスクリプションビジネスのLTV（ライフタイムバリュー）を最大化するためのカスタマーサクセス活動を支援し、管理するプラットフォームです。

▶https://www.growwwing.jp/index.html

Growwwingユーザー様のより良いサービス利用体験を実現するために、クラウドサービスの形態にあわせて、ユーザー様向けマニュアルのオンライン化をCOCOMITEで実現されました。

今回は、Growwwing事業責任者でありCOCOMITE導入を推進された尾上様と、Growwwingのお客様サポートを担当する岡野様にお話を伺いました。

写真：尾上様（右）と岡野様（左）

COCOMITE導入の背景

クラウドサービスならばマニュアルもオンライン化したい

【尾上様】

「Growwwing」はクラウドサービスのため、使い方マニュアルもオンライン化したいと当初から考えていました。以前別のサービスを担当していた際は、紙でマニュアルを作成してアップロード・配布する運用でした。更新や修正に手間と時間がかかることを実体験で体感していたので、「Growwwing」ではマニュアルはオンライン化しようと決めていたところもあります。「Growwwing」のリリース時は、取り急ぎPDFで作成したマニュアルを配布していましたが、落ち着いたタイミングでマニュアルのオンライン化を進めるべく、各社サービスの比較検討を始めました。

弊社では、「Growwwing」以外にも多くのクラウドサービスを展開していますが、他サービスでもオンラインマニュアルを採用しています。サービスがオンラインなのであれば、マニュアルもオンラインのほうが、お客様の体験としてスムーズだと考えていました。

また、マニュアルのバージョン更新も定期的に発生する想定でした。古いバージョンが手元に残り続けてしまう、更新のたびにダウンロードしないと最新情報が手に入らない、という状況は避けたいと考えていました。

COCOMITE導入の決め手

お客様目線とマニュアル作成者目線、どちらも大事に

【尾上様】

選定の重要ポイントとして、お客様目線では使いやすいように「ログイン不要でマニュアルを確認できる」こと、作成者目線では適切な「自由度」を求めていました。表作成など、ある程度編集の自由度があると嬉しいですが、自由度が高すぎると作成者によってクオリティの差が生まれてしまう可能性があります。多少の自由度はありつつも、基本の型は固定されているようなツールを探していました。

これらの要件を満たすツールを探していた中で、費用対効果を見込めそうなCOCOMITEで導入を決めました。また、マニュアルの移行が楽そうだと感じたことも後押しとなりました。通常の使い方マニュアルやインストール手順マニュアルなど、既存マニュアルが複数ありましたが、COCOMITEの「章・節・項」の構成でステップごとにまとめる形式が、元々作成していたマニュアルの構造とリンクしていたのでスムーズに移行できそうだと考えていました。

COCOMITEの導入効果

情報共有のスピード感がアップ

【尾上様】

マニュアルをオンライン化することで、最新情報の迅速な共有が可能になり、これが大きな効果となりました。また、作成者側としても、COCOMITEのフォーマットに沿って文言を挿入するだけなので、簡単にスムーズに作成できています。枠が決まっていると、担当者それぞれが、見栄えのことなどを考えなくて済むのがいいですね。

【岡野様】

お客様からの問い合わせで、すでにCOCOMITEに掲載されている情報が回答になるケースもあります。その場合は、該当マニュアルをご案内するようにしており、回答速度が向上しました。

また、即時情報共有できるので、製品の障害発生時などすばやく情報共有する必要があるシーンでもCOCOMITEを活用しています。お客様に影響があると考えられる情報をすぐに連携することで、業務への影響を最小限に抑えることに貢献できているのではないかなと思っています。

マニュアル運用で大事にしていること

お客様の立場に「なる」

【尾上様】

「お客様にとってわかりやすい表現で書く」ことを意識しています。

私たちにとっては馴染みのある言葉や知識でも、お客様にとってはわかりづらいということがあると思っています。例えば、技術的な専門用語を使用するときは、言い換えたり、イメージしやすい例で補足したりするなどの工夫をしています。わかりやすい表現を心がけた結果、お客様からマニュアル内容を評価いただいたこともありました。

新しく公開するマニュアルの文章・表現については、公開前にすべてレビューしています。ユニリタの品質標準のなかに「お客様の立場になる」という項目があります。お客様の「立場に立つ」ではなく「立場になる」というところがポイントです。

マニュアルを読み返した時にわからない表現になっていないか、自分たちの都合や目線だけで書いていないか、などの視点で確認するようにしています。

今後の展望

【尾上様】

マニュアル公開ページが、今はフォルダ一覧のような見た目ですが、ポータルサイトのようにカスタマイズ可能なデザインを実現できれば、よりお客様にとって使いやすく、親しみやすいマニュアルになるのかもしれないと思っています。今後のCOCOMITEの機能アップデートに期待しております。

【岡野様】

お客様がなにか困ったときは、まずCOCOMITEをご確認いただいてお客様自身でもっと解決しやすいような形を目指せればと考えています。 お客様にお問い合わせいただく工数削減と同時に、私たちの業務効率化も目指していきたいです。