こんにちは！
オンラインマニュアルサービス「COCOMITE」カスタマーサクセスの矢貴です。

本記事では「第1回　オンラインマニュアルCOCOMITEユーザー座談会」の様子をレポートしています。「他社様がどのようにマニュアルやCOCOMITEを活用しているのか知りたい！」というお声をもとに、COCOMITEユーザー企業様同士でマニュアル活用方法のナレッジ交換する、悩みを共有／解決する場として企画しました。

熱量高くマニュアル活用を進めていらっしゃる3社様にご参加いただき、大変盛り上がりました。なにをゴールに、どんな工夫をしながら、マニュアル活用推進を進めているのか？そして、推進パワーの源泉とは？
今まさに実践されている取り組み内容は、マニュアル活用・運用推進のヒントが満載です。ぜひご一読ください！

今回が、初開催のCOCOMITEユーザー座談会。
ご参加いただいた3社様について、COCOMITEの活用方法と合わせてご紹介します。

＜グッドタイムリビング様：立﨑様＞
・首都圏・関西圏にて有料老人ホームを運営する会社。従業員数は約2000名。
・COCOMITEは、2022年から導入。立﨑様が所属される人材育成部署にて、マネージャー向けのマニュアル作成依頼を受けたことがきっかけでCOCOMITEを導入。
・本社にてマニュアル作成／更新し、現場スタッフへ展開している。

＜ボイス様：的場様、山口様＞
・ビルメンテナンス業。北海道から九州まで拠点は1100拠点。従業員数約4500名。
・雇用形態としてパートがメインのため、ほぼ毎日新人研修を実施。教育方法が長年の課題だった。解決の糸口としてCOCOMITE導入を決意。
・毎月100人単位で従業員の入れ替わりがあり、年齢層も18～74歳と多岐にわたる。だれにでも伝わるように動画マニュアルも取り入れながら、教育体制を整備中。

＜LIFE CREATE様：古賀様＞
・ホットヨガやサーフエクササイズピラティスなどのフィットネス事業。約100店舗経営。
・COCOMITE導入前はExcelで作成したマニュアルをPDFで印刷して各店舗へ共有していた。マニュアル作成工数がかかる点と、印刷のためマニュアルを最新版で担保できない点、活用されていない点が課題だった。
・現場へマニュアルを浸透させる方法を検討した結果、2022年からCOCOMITEを導入。100ほどあった紙マニュアルをまず移行。本社は運用者として、店舗は閲覧者として運用中。本社が内容を更新することで、各店舗へ最新マニュアルを伝えている。

マニュアル運用で外せないポイントである「現場メンバーがアクセスしやすいかどうか」。
アクセスできる環境の整え方や工夫を伺いました。

＜グッドタイムリビング様＞
・介護現場スタッフが一人一台スマートフォンを持ち、手元でマニュアルを確認できる体制を整備
・コストが気になったため、COCOMITEの外部共有機能を活用してマニュアルを展開中
　※介護施設の管理職クラスは個人アカウントを所有
・2000名の従業員に対して、アカウント数は約200個で運用できている

「システム担当も助かっているという声も。入退社があった場合にアカウント修正しなくていいのは非常に助かっているとのことです。介護記録システムをはじめ多様なツールを導入しており、ただでさえIDとパスワードの管理は大変なので。」

＜ボイス様＞
・拠点数増加に伴い、従業員数も増加するが、そのたびアカウントを付与するとなると管理が煩雑になってしまう。外部共有でマニュアル展開ができるのは非常にありがたい。

「COCOMITEに動画を掲載して、各現場へ外部共有を使ってマニュアル共有しています。以前は対面での教育体制でしたが、コロナで難しくなって。COCOMITEがなかったらどうなっていたか…！」

＜LIFE CREATE様＞
・週に1回、社内報のような形で店舗に情報共有している。新しいマニュアルや更新されたマニュアルがあった際は、必ず社内報に掲載し、店舗メンバーに見てもらうように取り組んでいる。

「いつの間にかマニュアル内容が変わっていた！ということがないように、目を通してもらうことが大事だと考えています。」

座談会で何度もあがったのが「閲覧者にとってわかりやすいマニュアルにしたい」という観点でした。

＜グッドタイムリビング様＞
・既存マニュアルでは、規則やルールが多かったので「してはいけないこと」の記載が多かった。禁止事項の羅列では、業務手順はわからない。
・COCOMITE導入後は「使う人を主語」にして行動ベースで記載することがルール。作成者目線の『こうしなさい・こうしてください』ではなくて、マニュアルの利用者目線で『○○が～～します』という言い方にするイメージ。

「COCOMITEのStep構成に沿って、業務手順を段階的に説明するような、わかりやすいマニュアルにしたいと思っています。そのために、既存マニュアルから内容を変更することが求められますが、なかなか着手できておらず…。作成者側の意識改革も必要だと感じています。」

＜LIFE CREATE様＞
・マニュアルの中身、言葉の使い方、stepの分け方などを必ず確認している。店舗がきちんと理解できること、正しい情報であることを重要視している。

＜ボイス様＞
・動画マニュアル作成時は、テキストの手順書の文章表現のままだと、表現が固くなるので言い回しを変えるなど工夫している。

ユーザーフレンドリーなマニュアルへのアップデートに挑戦し続けている皆様の姿勢が窺えました。

マニュアル作成者として、どうしても気になる「本当に読まれているかどうか」。
皆様のご意見や確認方法を伺いました。

LIFE CREATE様「以前は、社内報で発信後マニュアルを読んだら『読んだボタン』を押すというフローでした。店舗数拡大に伴い、今は別シートでの管理を採用しています。」

ボイス様「IPアドレス等でどこの拠点が閲覧しているかがわかるとより嬉しいです。マニュアルの効果や実際読まれているかどうかはすごく気になりますね。」

COCOMITE「トレーニング推進をサポートする目的で、閲覧ログ機能を開発予定です！」

グッドタイムリビング様「閲覧数や頻度に関して、私は考え方が少し異なっていて。そもそもマニュアルを使う場面は、新人教育時や新人が慣れない仕事をするときに限られると想像しています。マニュアルの役割は『早く仕事を覚えられるようにする』こと。手順を覚えたら、確認しなくていいですよね。だから、私は閲覧数にはこだわっていません。逆に、閲覧数が多いマニュアルは、わかりづらい／覚えづらい業務内容かもしれないと捉えています。閲覧数によって『わからないところがわかる』のはありがたいです。」

ちなみに、マニュアル閲覧率が高いマニュアル種類も聞いてみました。

グッドタイムリビング様「契約関連のマニュアルはよく閲覧されていると思います。説明が複雑で難しいところがたくさんあるので、マニュアルではかみ砕いて説明しています。現場スタッフが契約説明するときは、直前まで確認しているようです。焦ったり困ったりしたときに助けてくれる、心の拠り所のような存在ですね。」

内容が複雑で理解しづらい、対応頻度／回数が少なくて忘れてしまう業務では、特にマニュアルが活躍しそうですね。

LIFE CREATE様「フォルダを細かく分けてマニュアルを格納しています。どこに何のマニュアルがあるか、どこの部署が管理しているかが、COCOMITEだけではぱっと見ではわからず。社内で使用しているスプレッドシートを活用し、COCOMITE外に マニュアル一覧表を作って、COCOMITEのリンクを貼り、マニュアル画面へ飛べるようにしています。更新日も記録して、長期間更新されていないマニュアルの発見と見直しに役立てています。」

グッドタイムリビング様「私たちは、これから作成するべきマニュアルと作成進捗を管理するためにEXCELを併用しています。あと、COCOMITEの検索機能は便利ですが、検索後、前のフォルダに戻れない点が少し課題だなと感じています。」

LIFE CREATE様「スプレッドシートが自社にとっては馴染みがあるツールで。スプレッドシートを経由するほうが、COCOMITEにアクセスするハードルが低くなる一面もあるかなと思います。」

みなさま、自社でよく使われている既存ツール（スプレッドシートやEXCELなど）を組み合わせることで、よりCOCOMITEにアクセスしてもらいやすくする工夫をされていました。

ご参加いただいた3社様同士のナレッジ交換が見られた場面も。

●暗黙知→形式知化

ボイス様「グッドタイムリビング様では、暗黙知の集約をしているとのことでしたが、取り組みはどのくらい進んでいますか？ベテランスキルのマニュアル化、気になるテーマです。」

グッドタイムリビング様「難しいです！私自身も現場を経験しているので、現場には多くの暗黙知があることは理解していて、なんとかして形式知化したいと思ってきました。自身の現場での経験を活かしてマニュアル原案を作り、現場メンバーに意見を聞きながらマニュアル更新するスタイルは、スピーディーに形式知化を進められていると感じています。ですが、約30拠点ある現場では、日々独自の進化を遂げています。各々で成功している方法をどこまで統一化されたノウハウにするのか。人と相対する職種だからこそ、そこの塩梅は悩ましいです。」

「マネージャー層の定例会議で、マニュアル内容についてディスカッション・編集・公開する取り組みも始めています。それにより、暗黙知の収集はもちろん、『マニュアル＝与えられたもの』→『マニュアル＝自分たちで作ったもの』という意識の転換に繋がっています。自社のサービスはこうあるべきだ、という共通認識が生まれていると感じています。」

「マニュアルというと『やらされ感・押し付けられ感』があると感じるシーンが多いと思いますが、それだとつまらないですよね！お客様と自社メンバーの『good time』のために！という想いを込めて、マニュアルの名前を『For GoodTime』として、共通言語化しています。」

COCOMITE「マニュアルに、自社独自の名前をつける取り組み、素敵ですね！」

●お客様へのお声がけマニュアル

LIFE CREATE様「お客様に対するお声がけマニュアルのようなものはありますか？」

グッドタイムリビング様「各施設にはビューティーサロン（理容室）があるので、利用されたお客様へのお声がけ方法マニュアルを作りました。髪を切ったことに気づいてもらえると、喜ばれることが多いので、お声掛け例をマニュアル化した形です。お声掛け例以外にも、インカムで『○○様が理容室から出てこられました。』と情報共有して、髪を切ったことがわかるような連携方法についても記載しています。

ただ、現場メンバーの方から『これは当たり前にやっていることだから、マニュアル化するまでもない。』というお声もありました。現場にナレッジが行き渡り『当たり前』のレベルが高く、サービスの品質が担保されている証だなと感じた場面でした。『当たり前』をこれから新しく学ぶ、新人育成時に活用できそうという視点もありました。」

LIFE CREATE様「店舗運営をしていると、お客様に注意喚起したい場面もありまして。そのようなケースでのお声がけ方法やニュアンスを伝える動画マニュアルも作りたいと思っています。」

グッドタイムリビング様「弊社ではそのようなマニュアルでは「お声がけ例」という形で書いています。セリフを固定してしまうと柔軟性が落ちてしまうと考えたためです。あと、動画にすると演技っぽくなってしまうので（笑）」

お客さま満足度をさらに高めるため、サービス品質をあげるため。
目的に応じて、工夫を重ねながらマニュアル作成・改善を続けている皆様のリアルな実体験をお伺いできました。

ご紹介してきたように、座談会ではユーザー様からマニュアル活用推進のヒントをたくさん共有いただきました。

中でも一番圧倒されたのは「お客様にいいサービス・体験を届けたい」「自社メンバーに活躍してもらいたい」という、みなさまの熱い想いと優しさでした。そのような熱量を源泉に、マニュアル活用のアップデートを推し進めると共に、会社や事業を支え、後押しされているのだと肌で感じた一日でした。

座談会終了後の「今日は有益な情報をありがとうございました。やらなきゃいけないことがたくさんです！（笑）」という皆様のお言葉が印象的でした。皆様のさらなる熱量を感じつつ、ユーザー様から頂いた改善要望の対応等含めて、COCOMITEチームも負けずにパワーアップしていこう！と勇気づけられました。

ご協力いただいた皆様、そして本記事をお読みいただいた皆様、誠にありがとうございました。
これからもイベントやコンテンツを通してナレッジシェアさせていただきます！

トップページへ