株式会社会津ゼネラルホールディングス様

＜はじめに＞

株式会社会津ゼネラルホールディングス様は、グループ会社内でガソリンスタンドやフィットネス事業を展開されています。業務標準化の仕組みを作り、店舗サービス品質向上を進めるため、業務マニュアルの整備・活用促進をされています。全店舗で共通マニュアルを参照し業務標準化を進められるように、全マニュアルの一元管理と最新マニュアルへのアクセスが店舗現場でもすぐにできるCOCOMITEを導入されました。
今回は、COCOMITE導入を推進された、標準化推進戦略部部長 栗林様、次長 谷津様、ガソリンスタンドENEOS会津東SS店長兼会津第１エリア次長鈴木様にお話を伺いました。

＜導入前課題＞

業務標準化推進でサービス品質を上げたい
店舗ごとのノウハウを全社で共有したい

標準化推進戦略部様では、全社の土台となる仕組みを作ることで社員の行動を変えて店舗品質を向上させるミッションを持たれています。定量・定性的に目に見える成果で会社の業績に貢献するべく、取り組まれています。

栗林様「標準化に焦点を当てて、昨年度から仕組みづくりは始めていましたが、運用ができていないという課題がありました。店舗ごとに良い取り組みはあるが、各店舗内に閉じた共有に留まり、ノウハウが人や店舗に属人化している状況でした。組織として、会社としてサービス品質向上に取り組みたいと考えてきました。」

Q 店舗現場では業務標準化に関してどのような課題がありましたか？

谷津様「私は入社後2年間、店舗現場で勤務していました。ルーティンワークもマニュアルがない点は課題だと感じていました。以前からマニュアル作成は取り組み事項として挙がるものの、担当者変更や月日の経過で風化し、使われなくなる結果を繰り返していました。紙やEXCELではなく、効率よく管理できる手段としてマニュアルツールを探していました。」

店舗では、「5S（整理・整頓・清掃・清潔・しつけ）」 「接客のレベルアップ」「行動基準に則った標準化」が注力施策として挙がるものの、定義や基準が定まっていないという課題も持たれていました。

谷津様「これまで3店舗での業務を経験してきました。店舗異動すると、同じ業務内容でも店舗ごとにやり方が異なるケースがありました。異動すると一から覚え直しなので、教育工数がかかります。実際に、お客様から店舗間での対応方法の違いをご指摘いただくこともありました。」

「マニュアルは一部ありましたが、店舗独自や店長独自で作っているマニュアルが多かったです。他店舗には共有されておらず、属人化しているので、会社としてのスタンダードが明文化されていませんでした。マニュアルが標準化の手段として挙がるたびに、作成はするのですが、使われず、マニュアルが機能していない状況でした。」

「参照できるマニュアルがないと、他店舗へ電話で聞いたり、周りの人に聞いたりする必要があり、問い合わせ工数がかかります。回答内容を共有する仕組みもないので、自分の中で解決方法が留まり属人化解消ができない点も課題だと認識していました。」

会津ゼネラルホールディングス様では、「標準化」を「特定の作業に関して効率的に完遂できる方法を明文化し、誰もが実践できるようにすること」と定義され、その手段としてCOCOMITEを導入されました。

＜COCOMITE選定の理由＞

5階層フォルダで一元管理
画像×テキストだから現場でリアルに使える

Q 従来使われていたOfficeツールとCOCOMITEの違いは何でしたか？

「一つの場所に格納され、一元管理できること、常に最新情報に更新されていることが大きな違いです。『何かあればCOCOMITEを見よう』という運用を実現できます。Officeツールでは、担当者が変更になるとまた一からマニュアルを作成しなおすこともありましたが、COCOMITEは簡単に更新ができます。」

Q 複数のマニュアルツールを比較検討する中で最終的にCOCOMITEに決めた理由は何でしたか？

「まず、マニュアルを整備するフォルダが5階層まである点です。ガソリンスタンドやフィットネスなど、複数事業を展開する弊社であっても、COCOMITE一環境で全マニュアルを一元管理することができます。現場からも『フォルダが5階層まであることで細かく分類できてわかりやすい、見つけやすい』というフィードバックがあり決め手となりました。キーワード検索機能と組み合わせて活用することで、見つけやすさが向上しました。

「また、続けやすい価格帯も決め手となりました。他のツールだと動画マニュアルがメインで高価格帯でしたが、高度な編集機能はマニュアルツールには必要でないと判断しました。動画が必要な場合は、動画編集は無料ツールで対応し、COCOMITEにアップロード・管理する運用にしました。基本的には「画像×文章」でマニュアル作成し、作業全体フローをイメージする必要がある業務は動画を活用するイメージです。動画だと作業詳細が分からない、また更新工数がかかるため、メインは文章と画像です。店舗現場は、高齢スタッフが多く動画だとスピードについていけず、教えるときに一回一回止めながら見ないといけないという課題もありました。画像×テキストのマニュアルの方が教えやすい・理解しやすいです。COCOMITEは、アップロードした画像に自動で連番が付いたり、注意点やポイントを目立たせるテンプレートが使えたりするので、作りやすく見やすいです。マニュアル品質や見せ方の標準化ができるのは嬉しいです。」

＜導入の流れ＞

Q COCOMITE導入の目的・理想像はありましたか？

「『COCOMITEを見れば業務課題はすべて解決できる』状態が理想として目指しています。ボトムアップで更新し続ける・改善し続けるサイクルが会社全体で回っているイメージです。店舗スタッフからの意見を吸い上げてマニュアルに落とし込むサイクルを回していきたいです。店舗メンバー中心に、導入から約1年で300マニュアルを作成しました。クオリティを担保するため、内容精査もおこなっています。毎週の会議で修正点が出た際には、COCOMITEのコメント機能を活用してフィードバックを作成者へ周知しています。今後は、店舗でマニュアルを使う側からの意見もコメント機能を通じて収集できるようにしていきたいです。一度COCOMITEを使えば使いやすいと実感できます。より現場への活用浸透を促すため、まずは店長やエリアマネージャーが活用するよう周知しています。」

【COCOMITE導入から活用浸透に至るまでの流れ】

・管理側で業務棚卸
・マニュアル作成ルール決め
・作成対象マニュアル決め
・試しに管理側でマニュアルを10個弱作成
・現場側でより詳細な業務棚卸を実施
・ガソリンスタンドとフィットネスで作成担当者を選定、期限を切ってマニュアル作成依頼
・12マニュアル／人目安で作成実行。管理側はタスク管理を実施。

※マニュアル作成進捗管理は、スプレッドシートで管理

多忙な中、マニュアル作成は後回しにされがちであるため、標準化の仕組みづくりの重要性を作成者へ伝えるなど工夫されていました。

【マニュアルの種類　例】
・機械操作方法（レジ等）
・点検方法（洗車機の点検や始業時の点検方法等）
・清掃方法

Q マニュアルを使う人は誰ですか？どのようなときに使いますか？

「閲覧者は、店舗アルバイト含め全員です。店舗 PCとiPadで参照するケースが多いですが、PCはバックヤードにありその場で見られないため、iPadを推奨しています。業務で分からないことがあったときにマニュアル参照するケースが多いです。ガソリンスタンドだと深夜帯などワンオペの時間帯もあり自己解決が必須です。知っているけど合っているかどうか確認したい、というシーンでも活用できます。」

＜導入効果＞

店舗教育工数削減　マニュアル作成時間50%減

Q COCOMITE導入によりどんな効果がありましたか？

「店舗での教育工数削減に繋がりました。特に、深夜帯業務は教育のために店長が２～３回付き添うこともありました。COCOMITEで業務確認する運用にすることで、付き添いの回数削減・教育工数削減に繋がりました。深夜帯にはガソリンの料金変更業務があります。金額が間違っているとお客様に迷惑がかかる重要業務です。ワンオペ時間に変更作業が発生するケースが多いですが、COCOMITEを参照しながら業務することで正確性を担保できるようになりました、」

「また、マニュアル作成時間について、従来のOfficeツールで作成していたときと比べて、半分以下の時間に削減できた実感があります。デザインを考える必要がないのが、特に負荷削減になりました。内容にフォーカスして作成できるのはありがたいです。」

＜利用者の反応＞

COCOMITEで自己解決。問合せ80％減（10件→2件/月、年換算で120件→24件）へ。

実際にCOCOMITEを店舗で活用されている鈴木様へ、活用状況をお伺いしました。

鈴木様「久しぶりにやる作業や作業内容が合っているか不安があるときに『COCOMITEを見て』と案内しています。POS操作や洗車機エラー発生時対処方法などのマニュアルを閲覧することが多いです。

COCOMITE導入前はわからないことがあったら他店の店長へ電話することが多かったです。約10件／月問合せしていましたが、今はCOCOMITE見て自己解決できるようになり、月2件ほどに問合せ削減できました。他店の店長が不在だったり、回答を持ち合わせていなかったりすると、たらい回しになり、解決まで時間がかかってしまいます。洗車機エラーなどお客様に迷惑が掛かるケースもあるので、マニュアル参照で自己解決できるのはありがたいです。」

鈴木様が店長に着任された当初は、わからないことが多く、回答に自信が持てないこともありました。メンバーにわからないことを聞かれたら「COCOMITEを見てね」と案内されていました。店舗でのCOCOMITE浸透が進んできっかけとなりました。

かつては、業務中に不明点に直面した際、まずは「シフト表」を確認し、勤務中の中から経験のありそうなメンバーを探して電話で問い合わせていました。直接聞くことで早く解決する反面、相手の手を止める必要があり、双方にとって負担となるケースもありました。

直近では、不明点があった際にはまず「COCOMITE」を確認するという習慣が定着しています。マニュアル内で必要な情報を検索できるため、自己解決がしやすくなり、電話をする回数が減りました。

谷津様「業務に慣れていない新人の方から『マニュアルがあって助かりました！』という声も聞きました。店舗でのCOCOMITE活用をさらに促進していきたいです。」

＜今後の展望＞

「現場が作るマニュアル運用」を目指して

「理想である『COCOMITEに全てが集まっている』『業務でわからないことがあればCOCOMITEを見れば解決する』状態に近づけていきたいです。マニュアルを増やしながら、内容精査も進めます。実際にマニュアルを使う店舗従業員が作成・更新し続けるようなマニュアル運用が理想です。『現場が作るマニュアル』を目指します。また、バックオフィス業務標準化にも着予定です。」