日本企業の強みは現場にあり、といわれることもありますが、実はその現場の強みは特定の従業員に頼っているかもしれません。その正体は「属人化」。業務に関する知識やノウハウが他の従業員に展開されず、特定の個人に集中してしまうことです。
多くの現場管理者が頭を抱えている属人化は、特に労働人口減少が確実とされる昨今ではより深刻度が増している問題といえるでしょう。この記事では、そんな属人化の原因や解消・防止方法、さらにマニュアルの整備が効果を発揮することについて解説します。

そもそも属人化とは？

属人化とは、業務が特定の個人に集中してしまう状態を指しています。逆の概念は「業務標準化」です。業務が集中する状態とは、この場合、他の従業員が同じアウトプットを出そうとしても、手順がわからず取り組めない状態と定義できるでしょう。外からはわからないという意味で、業務の「ブラックボックス化」といわれることもあります。

属人化が引き起こすデメリット

このような業務の属人化ですが、会社・組織にとってさまざまなデメリットを引き起こします。

例えば、顧客から注文書が送られてきても担当者が不在でシステムにインプットできず、納品までのプロセスが遅延するといったケースは、業務属人化を放置した場合に起こる典型的な問題です。 もともと、属人化は担当者が業務を効率的に進めるために個人でノウハウを蓄積していった結果という側面があります。このため、組織によっては改善したくともなかなか手つかずになっていたり、あるいは問題と断定しかねていたりするかもしれません。

しかし、業務の属人化は会社全体としての業務効率や安定性の低下を招きます。これは、特に担当者が退職すると最悪の場合その業務が続けられなくなるリスクもあり、非常に深刻といえます。 加えて、属人化した業務を抱える担当者は、他の従業員に仕事を任せられず、長時間労働になりやすいという問題もあります。こうした、従業員のワークライフバランスを実現するためにも属人化は解消しなくてはならないものなのです。

業務が属人化する原因

属人化は、特に人材育成の仕組みが整っていない中小企業で起こりやすい傾向にありますが、大企業も例外ではありません。どうしてこのようなことが起きてしまうのでしょうか。 最大の原因として考えられるのは、他の従業員に知識やノウハウを共有する時間が担当者に確保されていないことです。業務の属人化が起こっている場合、担当者はその業務のスペシャリストであるため、普通非常に多忙なものです。このため、仮に担当者が周囲と仕事を分担したいと思っていても、目の前の業務が多すぎると「自分でやったほうが早い」と考えてしまい、ノウハウ共有の機会が失われてしまいます。

また、対象となる業務が技術や法律などの専門的な知識・ノウハウが不可欠な場合には、共有そのもののハードルが高いため、属人化しやすくなります。 こうした状況をより深く見てみると、そもそも業務が属人化する本質には、業務を進めるためのわかりやすいマニュアルや、見える化されたワークフローが存在しないという環境があることがわかります。

環境という面では、「業務標準化」に対する理解の欠如も属人化を引き起こす大きな原因となります。一従業員の目線に立つと、スペシャリストに任せたほうが早く業務が進むことや、属人化している当人としてもノウハウが全員に共有されると相対的に社内での立場が低下するのではないかという不安があり、なかなか標準化に考えは向かないかもしれません。先に述べたような属人化が組織全体にもたらすデメリットは、想像以上に理解されづらいものといえるでしょう。

業務属人化を解消する手順

会社・組織にとって大きなリスクとなる属人化ですが、以下のような手順で解消することが考えられます。

1. 業務の棚卸
   属人化を解消するために最初に行いたいのが、該当する部門や業務プロセスにあるすべての作業やタスクを見える化することです。業務がそもそもブラックボックス化している状態なので、担当者ごとにヒアリングしたり関係者全員でミーティングを持ったりして、できるだけ現在行っている内容と手順をすべて洗い出します。
2. アウトプットまでの手順の見える化・改善
   次のステップは、棚卸した内容をもとに、アウトプットを出すまでの手順を見える化することです。この際、手順が長くて複雑な場合にはできるだけシンプルにして、誰でも理解しやすいものに改善していくことが重要になります。また、手順の見える化は手書きでもできますが、専用のITツールを使っても効率的に進められるでしょう。
3. マニュアルの作成・周知
   手順が見える化できたら、誰でも参照できるマニュアルに落とし込みます。これを決められた場所に保存、周知することで業務を標準化するための環境が整います。これで、必要なアウトプットを出す方法が他の従業員にもわかるようになるため、特定の担当者だけでなく、組織全体として業務を分担しながら進めることができるのです。

マニュアル作成は属人化の防止に有効

ここまでに見てきたように、「業務標準化」は属人化の解消としてだけではなく、未然に防ぐためにも欠かせません。このために大きな効果を発揮するのが、業務マニュアルの整備です。マニュアルを整備することで、どの従業員であっても、もっとも効率的な手順でアウトプットを出すことができるようになります。

マニュアルは、一般的に教育用の資料と考えられがちですが、それにとどまらず組織が日々の経営で蓄積する知識・ノウハウを内部で共有するという重要な役割があります。そして、マニュアルに掲載される情報を継続的にアップデートすることで、使用するシステムの変更や法改正のようなケースでも、常に最新の手順を参照し、ミスを防ぐことができます。

特に、常にアップデートされた最新版へ従業員がアクセスするためには、オンラインでの共有が便利です。また、現場の従業員がもっとも閲覧しやすい形式を選択することも重要でしょう。こうした保管場所や作成する媒体を含めて、マニュアルの作成にはさまざまな選択肢や考慮すべき点があります。そうしたマニュアル作成の概要については、こちらの記事もぜひ参考にしてみてください。
「「組織知」を見える化。マニュアルが必要な理由とその種類」

まとめ：属人化を解消し、より働きやすい職場を目指そう

昨今、恒常的な人手不足から多くの企業では実務担当者が「超多忙」ということが多いのではないでしょうか。こうした状態は、業務が属人化しやすい環境ともいえます。しかし、属人化から脱して業務を標準化することは、会社・組織全体のみならず、属人化した業務を抱えた担当者の働き方を改善することにもつながります。

この記事でもご紹介したマニュアル作成は、属人化の解消や防止に有効な施策です。最近では、従来型の紙ベースだけではなく、オンラインでの共有や動画を使うなど、マニュアル活用の手法や媒体も多様化してきています。ぜひ自社にあったマニュアル作成で属人化を防ぎ、より働きやすい職場づくりを目指しましょう。