コニカミノルタジャパン株式会社 ICW事業統括部画像IoTソリューション推進部導入事例顧客からの問い合わせ対応時間が、1/6に短縮。約200の製品マニュアル一元管理でユーザーの自己解決を促進。

DATE : 2026.1.29

コニカミノルタジャパン株式会社 ICW事業統括部画像IoTソリューション推進部では、顧客への製品マニュアルの提供方法や、問い合わせ対応に伴う個別資料作成の工数が課題となっていました。

従来は、顧客からの問い合わせごとにPowerPointで手順書を作成しPDFで送付するため、1件あたり約3時間かかるケースもありました。

そこでCOCOMITE活用で、製品マニュアルを集約し、必要な機能・手順だけを提示できる体制を整備。

結果として、問い合わせ対応は「STEPリンクを案内し、メールを書く」形に変わり、作業時間は約30分まで短縮されました。

まとめ

お客様名コニカミノルタジャパン株式会社 ICW事業統括部画像IoTソリューション推進部
業種複合機など販売業
課題
・マニュアルの整備不足（英語中心のため、ユーザーが理解しづらい／必要箇所にたどり着けない）
・問い合わせごとに個別マニュアル作成・送付していたため、対応負荷が高かった（1件あたり約1~3時間）
・HPでの情報発信は更新に時間がかかり、製品情報アップデートを迅速に出しづらい
目的
・ユーザーが「必要な情報だけ」検索・参照できる形でマニュアル提供を再構築
・問い合わせ対応の工数削減と、情報発信のスピード向上
効果
・問い合わせ対応の工数：PowerPoint作成3時間 → STEPリンク案内＋メール作成で30分程度に削減
・マニュアル整備：本格整備スタート後、約200本のマニュアルを移行・作成

導入前の課題

マニュアル検索性と更新・管理が課題

画像IoTソリューション推進部では、火災予防や労働災害防止といった、製造現場の安全性や品質担保を支援する映像ソリューションを展開しています。ユーザー様への情報展開方法について課題を抱えていました。

大澤さん：ユーザー様が利用するマニュアルについて、十分に整っているとは言えない状況でした。情報の置き場所にあたるWebサイト自体が元々存在していなかったり、製品の一次情報は英語やドイツ語が主体で、日本語の体系的ドキュメントが不足していたりと、国内のユーザー様にとっては活用が難しい状態でした。

大澤さん：さらに、既存のマニュアル形態も課題でした。一般的な400〜500ページに渡って、機能情報がずらっと並ぶ製品マニュアルでは、ユーザーが必要な機能に到達しづらく、問い合わせや個別対応が増えやすくなっていました。

大澤さん：ユーザー様としては「自分が知りたい機能の情報だけをピックアップして確認したい」というニーズがありました。問い合わせ内容は、動体検知の調整や事務所移転に伴うIP再設定／ネットワーク再設定など、普段カメラ設定に携わらない顧客担当者様に、短時間で正確に操作可能な手順を案内する必要がありました。

その結果、問い合わせごとに個別資料を作成することが常態化していました。キャプチャを取り、PowerPointで手順書を作り、PDF化してメール送付する流れです。

大澤さん：PowerPointで個別マニュアルを用意すると、1件作るのに1~3時間ほどかかっていました。週あたり5〜6件程度作成していた感覚です。問い合わせ内容は、導入から半年以上経過したユーザー様からの「設定を変えたいがやり方が分からない」などです。導入時は、納品時にスタッフが設定をサポートするので問題ありませんが、後から自分で変更したくなったときに、やり方が分からないケースが多いです。

導入の決め手

必要な情報だけを素早く届けられる、簡単に更新できる

画像IoTソリューション推進部では、元々COCOMITEの前身サービスであるAiLingualから導入していましたが、AiLingual終了に伴い、COCOMITEに移行しました。

吉田さん：元々は、紙のマニュアルではなく、視覚的にもわかりやすいマニュアルをお客様にスピーディーに提供したいという思いから、オンラインマニュアルツール導入に至りました。
当初はマニュアル作成が思うように進まず、活用が停滞していましたが、2024年8月から改めてCOCOMITE活用をリスタートし、同年12月にユーザー様へCOCOMITEを公開しました。リスタート時は「ユーザーが必要な情報にすぐ到達できること」と「運営側が素早く更新できること」が重視されました。“必要なところだけ見せられる”提供方式です。

大澤さん：ユーザー様が、必要な情報を自分で検索してパッと使えるようになっていく、という提供の仕方ができる点で、COCOMITEは使いやすいと思いました。マニュアル以外でも、製品仕様の変更時や、新しいソフトウェアバージョンの公開時など、情報をタイムリーに出す必要があります。COCOMITEは簡単に情報更新ができるので便利です。

COCOMITEの固定フォーマットと階層構造、カスタマーサクセスによる伴走支援も評価されています。

大澤さん：シンプルに階層構造で情報が配信できて、フォーマットが備わっているので、デザインを考える必要がありません。運用が楽、というのが一番大きなポイントでした。

新妻さん：COCOMITEのようなツールを“導入しただけ”だと自力で活用される運用を作るのは難しいので、COCOMITEの専任部隊がしっかり伴走してくれるのは非常にありがたいです。

活用されるマニュアルの運用体制づくり

約100本のマニュアルを整備、STEP構造を活用した問い合わせ対応

同部門では、「COCOMITE活用リスタート」として、改めて整備を進めました。大澤さんを中心に、作成メンバーとして松本さん・吉田さんが携わっています。

＜進め方＞リスタート着手：2024年8～9月に再整備開始。

第1段階（約1か月）：公開対象情報の棚卸し／必要マニュアルの精査／階層構造設計（ユーザーの見え方を最重視）
第2段階（約3か月：10～12月）：マニュアル量産（新規＋旧フォーマット移行）。12月上旬時点で70～80件、期末に約200件へ拡充。
公開：12月末～翌1月にローンチ、以降随時アップデート。

COCOMITEのフォーマットはSTEP構造になっており、章節項で内容を整理できます。STEPごとにURLを生成することができるため、問い合わせに対して的確に解答箇所の案内ができるようにしました。

大澤さん：「STEP5.1から5.6まで行ってください」「STEP2.1と2.4と2.5だけ行ってください」というイメージで回答内容を細かに指定できるので、使いやすいです。COCOMITEは、左側に画像・右側に文章という構造です。キャプチャ画像で視覚的に伝えやすいのが便利です。

松本さん：COCOMITEだと、動画をアップロードしても動作が重くならないですし、考えながらSTEP追加や構成変更ができます。事前に別途構成を書き起こしておく必要がなく、便利です。

吉田さん：一からマニュアルを作るときでもSTEP構造に沿って書き込みながら、頭の中を整理できます。

新妻さん：マニュアルは常に更新し続けるものです。製品保証書にCOCOMITEにアクセスできる二次元コードを貼付し、そこから製品情報がまとまっているCOCOMITEへ誘導しています。ユーザー様がパッと最終版の情報が見られるようになります。

さらに、画像編集（矢印・枠・文字入れ）やマスキング機能も活用し、よりわかりやすい表現へと進化されています。

導入の効果

問い合わせ対応工数が3時間→30分に大幅削減、ユーザーの自己解決を促進

最大の成果が、問い合わせ対応に伴う“個別資料作成工数”の削減です。

【従来】
1件あたり1~3時間
・実際にデモ機を操作しながらキャプチャを取る
・PowerPointで資料化、PDF化
・メール送付する

【COCOMITE導入後】
1件あたり20~30分程度
・回答に該当するCOCOMITEのSTEPリンクを取得
・メール本文に添付し送付

大澤さん：メールにSTEPリンクを貼るだけなので、本当にメール本文を書く程度で終わります。回答を一から考える・ユーザー様が実行できるように表現する時間がなくなり、大きな工数削減に繋がりました。

吉田さん：COCOMITEのURLを案内するようになってから、ユーザー様から「分かりません」「どうやるんですか」という再問い合わせは発生していません。1ラリーで完結するので、COCOMITEの内容で解決できている証だと思います。PowerPointで作成しているときも再問い合わせはありませんでしたが、同じクオリティの返答内容を約1/6の時間で作成できるのは便利です。

2025年12月時点で合計約100本のマニュアルを作成し、「COCOMITEにいけば情報がある」状態へと近づけています。ユーザー様が自分で参照でき、また、問い合わせ回答用意時に適切な箇所が見つかります。

新妻さん：ユーザー様対応の工数削減につながりましたし、自分たちも何かある時に「COCOMITEを見に行こう』となるので、社内での業務負担も軽減できたと思います。

加えて、新人育成・自己学習の用途も見え始めています。

松本さん：画像IoTソリューション推進部に異動してきた際に、COCOMITEで製品情報を学ぶことができました。実際に教えてもらった製品内容をもとに、自分でマニュアル作成もしています。自分でキャプチャを撮りながら、COCOMITEでマニュアル作成することで、自分の理解が合っているか確認でき、製品内容の理解も深まります。

Webサイトで公開されているマニュアルはこちら

https://kmj-mobotix.cocomite.net/shared/008451a05e1e7aa32c75119df950d405265e0904/03b57628-63e6-4199-a2b9-070ac02a429a/show

成果拡大に向けた今後のアクション

販売店展開と教育活用まで見据えたマニュアル活用へ

今後は、ユーザー向け情報の継続アップデートに加え、販売店展開を強化していく方針です。販売店には「紹介のみ」と「構築まで対応」の2種類があり、後者を増やすには、学習を支える情報基盤が不可欠です。

大澤さん：システム導入・構築まで担っていただける販売店様が増えていくと嬉しいです。そのためには、我々がサポートする体制を持っておく必要があります。これまでは、勉強会での直接レクチャーがメインでしたが、マニュアルを活用したレクチャー運用に置き換えることで、より多くの販売店様へスピーディーに情報展開ができると考えています。