株式会社未来屋書店様導入事例“人に聞く”から“調べる”へ。マニュアル検索性向上で問合せ大幅削減*＆OJT効率化
～文章×画像様式が自社にフィット、5階層構造とキーワード検索で800件超の情報も一元管理＆迷わない～

DATE : 2025.09.01

未来屋書店様では、店舗の業務標準化を推進するため、マニュアル作成・管理サービス「COCOMITE」を導入。自己解決力の向上により、店舗から本部への問い合わせの内、レジ関連メニューでは問い合わせの件数が半減*など、成果が現れています。今回は、COCOMITE導入推進された営業企画部松崎様・國松様、COCOMITEを店舗現場で利用推進されている名取店澁谷様にお話を伺いました。

*店舗から本部へのレジに関する問い合わせ件数（28件→14件／2024年と2025年の5月で比較）

まとめ

お客様名
株式会社未来屋書店
業種
流通グループ「イオン」の書籍専門店
課題
店舗ごとの業務ばらつき、マニュアル更新不足による形骸化
目的
マニュアルの一元管理で店舗業務標準化。店舗生産性と自己解決力を向上。
効果
店舗から本部へのレジに関する問い合わせ件数 50%減（28件→14件／2024年と2025年の5月で比較）。店舗内での問合せ数も半減、問合せ内容の質改善で1件当たりの対応工数1/3に（名取店での実績）。店舗での検索性と本部でのマニュアル更新性が向上。

導入前の課題

マニュアル整備による業務標準化で、店舗生産性向上へ

営業企画部の松崎様・國松様は、持続可能な書店運営のため、生産性向上をミッションに掲げ、COCOMITE導入を推進されました。

松崎様：チェーンストア運営におけるオペレーションのばらつきは以前から課題でした。200店舗近く展開する中で、マニュアルは存在していたものの浸透せず、店舗ごとの独自ルールが課題となっていました。セルフレジ導入後、本格的にマニュアルツール導入検討を開始しました。従来はPowerPointやPDFでマニュアルを作成・更新していましたが、5〜10年未更新のものもあり、古い情報が混在していました。結果として、店舗ごとに独自マニュアルが作られ、オペレーションのばらつきが生じていました。これらの課題解消のため、マニュアルツール検討を始めました。

導入の決め手

自社運用に最適な仕様

複数ツールを比較した結果、COCOMITEが最も自社に適していると判断されました。

國松様：検討した他ツールと比較した結果、COCOMITEは劣っている点がありませんでした。その上、リーズナブルな価格設定であったことが決め手の一つです。具体的には、COCOMITEの「文章で言語化＋画像等で補足」という様式が、弊社で持つテキストベースのマニュアルに適していました。文字文化が根付いている我々書店業態にもマッチしており、文字の色変更や装飾などができる自由度の高さも魅力でした。

検索性や管理の面でも評価いただいています。

國松様：検索したキーワードがハイライトされ、該当箇所まですぐにたどり着ける点が便利です。最大5階層のフォルダ構成が、部門横断での利用や800件以上のマニュアル管理に適していました。
また、導入検討中もリアルタイムで機能アップデートがあり、成長するサービスだと実感しました。実際導入後に、印刷用PDF出力時の改訂履歴非表示の要望を出し、対応いただきました。

活用されるマニュアルの運用づくり

約3ヶ月でCOCOMITEにマニュアル移行、作成ルールで品質担保

営業企画部様中心に、約800件の既存マニュアルを優先順位と内容を踏まえてCOCOMITEへ移行されました。

松崎様：作成ルール（丁寧語の使い方、強調色など）を定め、誰が作成しても品質を担保できるようにしました。進捗表で管理しながら約15名で移行を進めました。AIデータ移行機能も活用し、効率的に作業を進行しました。店舗で使うマニュアルである「基本共通業務基準書」は営業推進部でほぼ全て整備しました。進捗管理する立場である自分たちが、当然一番手も動かすべきだと思っていました。店舗には店長用と店舗スタッフ用のアカウントを配布し、閲覧環境を整えています。
【導入の流れ】
・2024年12月~2025年2月：既存マニュアル移行・作成
・3~5月：店舗展開・初期フィードバック収集
・6月～：本格運用

検索しやすくする工夫

國松様：一部PDF等のファイルをアップロードしているマニュアルもあるため、マニュアル概要欄にキーワードを記載し、検索時にヒットしやすくしています。発注書や申請書など現場で使う書類一式を格納したマニュアル・フォルダも整備し、利便性を向上させています。

店舗のフィードバック収集→1週間以内に一次回答を徹底

COCOMITEのコメント機能を活用して、店舗からの改善要望を収集されています。

國松様：基本的に1週間以内に一次回答するよう徹底しています。「意見を反映してくれる。また何かあったらフィードバックしよう。」と安心感が持てる運用を構築しています。また、新規マニュアル作成要望は「外部共有リンク」機能に設置したフォームで受付しています。

導入の効果

店舗から本部への問合せ件数50%削減

COCOMITEを導入してから、マニュアルへの検索性が改善し、本部への問い合わせ数が半減、また問い合わせ内容の質にも変化がありました。

國松様：以前は店舗側で不明点があると、店長に聞くか、本部に電話で確認しており、即時解決が難しいケースもありました。COCOMITE導入後は「知りたい情報がすぐ見つかるから自分で解決できる、便利になった」という声が出ています。特に若手社員中心に多く利用されており、経験年数の差を補いながら、不明点を自己解決できる支援ツールとして現場に定着し始めているのではないかと思います。

店舗での自己解決力向上に伴い、本部への問い合わせが半減。特にレジ関連の緊急対応が減り、休日対応の負担も軽減されました。

【レジ関連問合せ担当者での対応件数】
・2024年5月時点：28件
・2025年5月時点：14件

問い合わせ内容も「そもそも使い方がわからない」のような漠然とした質問が減り、「マニュアルを見たが不明点がある」といった具体的なものが増えたことで、1件あたりの対応時間も短縮されました。

更新のしやすさ向上

國松様：PowerPointやEXCELでは、レイアウト崩れが課題でしたが、COCOMITEではフォーマットが統一されており、更新が簡単です。現場からの意見もすぐ反映でき、更新頻度が向上しました。

店舗での活用事例

イレギュラー対応も自己解決

実際に店舗でどのようにCOCOMITEを活用されているのか、名取店の澁谷様にお話を伺いました。

澁谷様：COCOMITE利用シーンで一番多いのは、イレギュラー対応です。例えば、セルフレジの自動釣銭機で「empty」表示が出た際、COCOMITEで該当マニュアルを検索し、問題を即時解決できました。ジャンル別にフォルダ構成されているので、検索でヒットしない場合でも情報を探しやすく、バックヤードやレジ横のPCで即時参照しています。導入前は紙マニュアルから知りたい情報を探すのに時間がかかり、最新版でないことも多く、結果的に人に聞く対応が主流でした。属人化した情報は正しくないケースもあり、課題でした。今は、COCOMITEで見たい情報にたどり着くので「困ったらまずマニュアルを見る」が全スタッフ共通の習慣になってきています。

＜COCOMITEでOJT。店舗内問合せ半減・1件当たりの対応工数1/3へ＞

パート・アルバイトからの問い合わせ件数が、リーダー層1人あたり週5〜6件から3件前後に減少*。問合せ内容も「マニュアルを確認したが不明点がある」といった質の高いものに変化し、回答準備時間も30分から10分に短縮しました。

*名取店の場合、リーダー層3名在籍のため、合計して週15~18件から9件前後に減少

澁谷様：COCOMITEで自己解決する割合が増えたのだと思います。私自身も忙しい上長に質問しづらい場面でも自己解決でき、新たな学びにつながりました。「COCOMITEにOJTしてもらった」感覚です。

情報の充実が利用促進に貢献

COCOMITE内の情報が充実しているため、検索しても情報が見つからないことがほぼなく、利用が定着。マニュアル未掲載のイレギュラーな事象にも本部で即時対応、後日マニュアルが新規作成されるなど、現場の信頼を得ています。

澁谷様：売り方が特殊で数年に一度しか対応が発生しないようなケースでも、処理方法マニュアルが掲載されていて驚きました。マニュアル未掲載のかなりイレギュラーな事象発生時も、即時で対応方法が共有されると共に、後日マニュアルが新規作成されました。正直、これまでの紙でのマニュアルは使いづらかったので、COCOMITE導入はありがたかったです。便利さを実感し、他メンバーにも利用を促しました。

不明点は「人に聞く」から「COCOMITEで調べる」へ

本社の教育プログラムの中で、COCOMITEを参照する導線が整備され、新人教育にも活用可能に。セルフレジのレクチャー動画を見てからOJTを行うなど、教える側・教わる側双方にとってポジティブな変化が生まれています。

澁谷様：新人への声がけ方法が「不明点があったら聞いてください」から「調べてください」に変化しました。店長や社員が忙しそうなときは聞きづらいので、COCOMITEで調べて自己解決できるのは安心だと思います。教える側としても「自分に聞きたそうだけど手が離せない」状況の際、申し訳ないので、COCOMITEの存在がありがたいです。