総合メディカル株式会社様 導入事例問い合わせ工数を年間約5,000時間削減、本部・営業の生産性向上に貢献
～ユニークな工夫でCOCOMITE浸透・自己解決を促進～

山口様：ビジネス再構築・組織体制刷新とともに、営業リソースの最適化や業務効率化が経営課題として浮上しました。
これを受けて『生産性向上委員会』が立ち上がり、2021年に医業支援事業部門の所属者を対象に業務量調査を実施しました。
その結果、社内問い合わせ対応に最も多くの工数が割かれていることが明らかになり、間接業務削減と業務標準化の必要性が定量的に示されました。

大野様：過去の本社は、現場からの問い合わせ対応に追われる毎日でした。
「5分おきに電話が鳴る」「1時間の会議から戻ると10件のメモが残っている」といった極端な状況は業務フローやサービスそのものの見直しによりなくなったものの、対応に追われ本来やるべき業務が圧迫されている現況は解消されないままでした。
また、社員によって対応にバラつきがあり、統一された回答を示せていないことも課題でした。

山口様：問い合わせの多くは「どこに聞けばいいかわからない」「マニュアルが古い・見つからない」といった基本的な情報不足に起因するものでした。
背景には、「営業現場を最優先に支える」という考え方を元に、営業拠点の社員が安易に本社に問い合わせることを否定しない企業文化もありました。
しかし、結果として問い合わせ工数が増大し、双方の生産性を下げる悪循環となっていました。グループウェアにマニュアルは存在していたものの、検索性が悪く、更新も滞りがちで、情報資産として機能していませんでした。

山口様：こうした状況を改善するため、マニュアル運用の見直しが検討されることになりました。
2023年にAIチャットボットを先行導入しており、電話問い合わせは減少し一定の効果を見いだすも、定型的な質問のみにしか対応できず限定的な利用に留まっていました。
「正確な情報を、誰もがすぐに確認できる仕組み」を整えること、やはり根本的なマニュアル整備が不可欠だという結論に至りました。

大野様：Excelでのマニュアル作成にも限界を感じていました。手順を追加するたびにレイアウトが崩れ、修正に時間がかかります。
継続的な運用・更新を考えると、Webベースのマニュアルツールへの移行が必要だと判断しました。

大野様：COCOMITEを通じてしか参加できない社内施策やアンケートを設けるなど、利用を“必須の動線”に組み込み、全社員が少なくとも一度はログインする仕掛けを作りました。システム操作手順書のみでは、一度操作手順を覚えた社員はCOCOMITEにアクセスしなくなってしまいます。「COCOMITEを見ることで多くの情報が手に入る、有益である」という環境を整えるために能動的に施策を実施しています。

菅様：4コマ漫画については、COCOMITEにより関心を持ってもらい、「使ってみたい」と思ってもらうことを目的として、内製できる部署の協力を仰ぎ作成しました。誰でも理解しやすい漫画形式で表現したことで、COCOMITEに親しみを感じてもらいアクセス数の向上につながることを目指しました。4コマ漫画化するテーマを決め、読む人視点で分かりやすい内容になるように構成を考え、実際に漫画作成いただく社員にイメージが伝わるように、PowerPointで絵コンテを作成してイメージを共有していました。

山口様：今後は「データの活用」を強化していきます。どのマニュアルがよく見られているのか、現場の関心はどこにあるのかを分析し、情報をアップデートし続けるサイクルを作りたいと考えています。
例えば、パートナーアライアンス情報の閲覧状況から、提携戦略の改善点を見出すなど、営業戦略構築の材料としても活用していきたいですね。
また、COCOMITEについては、自然言語での検索ができるとより便利になると思っています。今後の開発に期待します。

大野様：COCOMITEは、業務の標準化はもちろん引継ぎのシーンなどにも活用できる強力なツールです。
今後は活用事例の発信や勉強会を通じて、部署内でのマニュアル作成・利用をさらに促進し、全社的な生産性向上を加速させていきたいと考えています。