株式会社ナインアワーズ 導入事例“5分未満で自己解決”できるスタッフが20%→50%に。本部の負荷を減らし、急拡大するホテルのオペレーションを統一。

紙のマニュアルは「初回研修のあと、見たことがない」

ナインアワーズ様は、「眠りの空間」を突き詰めたカプセルホテル「ナインアワーズ」を全国で運営しています。多くの店舗は1〜1.5人で回すコンパクトなオペレーションで、店舗間のヘルプや異動も頻繁にあるため、「どの店舗に行っても同じ手順で動ける」オペレーションの統一が運営の生命線です。

かつてマニュアルは紙の冊子で、本部がカラー印刷して各店舗へ郵送していました。本部でマニュアル整備を担う小笠原様は、自身も店舗マネージャーの経験者。紙時代の実態をこう振り返ります。

困りごとは“現場解決力”で乗り切り、誤ったフローが後から見つかる

マニュアルが見られない現場では、困りごとはその場の判断で解決されていきます。一見うまく回っているようで、正しいフローから外れた対応が積み重なっていました。

店舗数が急拡大するなかで、店舗ごとのイレギュラー対応の違いは、そのまま本部の対応工数の増加につながります。「最終ゴールだけでなく、途中のフローも揃えよう」——オペレーション統一の手段として、誰もが本当に読めるマニュアルが必要になっていました。

年1回、約40ページの冊子を全店舗へカラー印刷・郵送

紙マニュアルは更新・配布の手間もかさみました。更新のたびに本部がカラー印刷し、全店舗へ郵送。店舗側で正しく差し替えられたかは確認できず、古い版を見続けている店舗もありました。

本部・エリアマネージャー・店舗の“教育チーム”でマニュアルを設計

ナインアワーズ様では、本部・エリアマネージャー・店舗マネージャー・外部メンバーが集まる教育チームが、マニュアルの整備を担っています。店舗で起きた事象をどうマニュアル化し、どのフォルダに置くかを設計したうえで、実際にマニュアル作成を進める体制です。

店舗からの修正要望はワークフローで吸い上げ、7〜8割を反映

マニュアルは本部からの一方通行ではありません。店舗側から「実際のオペレーションではここが困る」という要望を申請できるワークフローがあり、エリアマネージャー→本部の承認を経てページに反映されます。

エリアマネージャーの月次巡回レポートもCOCOMITEに集約

さらにナインアワーズ様では、エリアマネージャーが毎月店舗を巡回した際のチェック結果も、写真付きでCOCOMITEに格納しています。店舗マネージャーは通知を受けてレポートを確認し、指摘箇所を改善する——手順書にとどまらない、店舗運営のPDCAの置き場としても活用されています。

指導のための店舗訪問が週3〜4回からほぼゼロに。問い合わせは半分以下

導入・整備を進めた本部側で最も大きく変わったのは、店舗指導のコストです。

疑問解決「5分未満」が20%→50%に——アンケートで見えた現場の変化

2026年7月、店舗スタッフ79名に実施したアンケートでは、現場の変化が数字で確かめられました。
＜紙マニュアル時代を知る40名の回答結果＞
・疑問が生じてから5分未満で解決できる人の割合が20%→50%に増加。「15分以上かかる」は22.5%→7.5%に減少
・本部・エリアマネージャー・店舗マネージャーへ週1回以上問い合わせる人の割合が35%→18%に半減
・お客様対応でのミス（返金漏れ・返金しすぎ等）が「月2〜3件あった」という回答は6名→1名に減少

自由記述では、「初めてのワンオペ夜勤で、ノーショー処理の方法をCOCOMITEで調べることができて助かった」「紙をめくって探す暇がないので、検索でスムーズに調べられて助かっている」「社員の業務をアルバイトも流し見して、自発的にできることが増えた」といった声が寄せられています。

印刷・郵送コストが0に。全店舗が常に最新版を見られる状態へ

紙の冊子で発生していた、全店舗分のカラー印刷・郵送・差し替え確認・旧版の処分という一連の作業と実費は、すべてなくなりました。